Hiroshige Nakamura
2021年7月10日4 分
日々SNSで理美容室の皆さんの投稿を肴に酒を飲んでいるわけですが、「お客様にご予約ドタキャンされた！」や「新規来店客が来なかった！」という投稿を見かける機会が本当に多いですね。
以前は、そのような投稿にコメントとして改善方法などをご提案したりしていたのですが、ここ数年は止めました。
理由は無意味だと感じたからです。
つまりそれは、当人たちが改善を望んでいなかったり、改善をする気がなさそうだから。
でも、きっと今でも困っていそうだし、心境としては良くないことは伝わってきます。
かつて、僕もそうでした。
とっても不愉快な気持ちになるし、他のお客様のご予約を断ってまで確保した時間を無駄にされた気がしてならなかったから。
しかし、よーく考えてください。
index
1,ドタキャンは店側の仕組みが悪い
2,何に困っているのか？
3,問題を明確にして改善策を！
4,改善策の例
5,ほとんどの問題はあなた自身にある
1,ドタキャンは店側の仕組みが悪い
ドタキャンの責任は誰か？
それは紛れもなく、店の仕組みの問題です。
「馬鹿こくでねー！悪いのは客だろ！」
なんて人は、もう続きを読むべきじゃない。
廃業してしまえ。
利用客のキャンセルが発生することは、ある程度予測可能な事態です。
それらをされて困るのは店側だけ。
ならば、困るような事態を放置したままの店側に問題があるんです。
2,いったい何に困っているのか？
では、店側は何に困っているのか？
考え得る主な原因はこんな感じでしょうか？
キャンセルに対する売上高の減少
予約が取れなかったその他のお客様に対する罪悪感
お客様との信頼関係の破綻
困っている事は、もしかするとまだまだ沢山あるかもしれない。
ぜひ困っている内容のご意見をお聞かせください。
うちのアカウントをメンションつけてハッシュタグ
3,問題を明確にして改善策を！
上記の困ってしまう内容を「解決しなければならない課題」として抽出しましょう。
自分たちにとってリスクだと感じる項目は、それぞれ違うかもしれないし、共通点も多いかもしれない。
それらを自分たちの問題としてしっかり書き出してみましょう。
以前、僕自身がドタキャンされて困るなと感じていたのは以下のポイントでした。
機会損失（見込んだ売上高が減少する）
他のお客様に対する損失（髪を切るタイミングを逃す）
キャンセルした顧客を恨む心（自分自身がその顧客を嫌ってしまうこと）
このどれもが、とってもとっても痛かった。
特に、最後にあげた顧客を嫌ってしまう事は、自分自身との葛藤もあり苦しかった😭
4,改善策の例
僕自身は、まず初めに以下の方法で解決を図った。
事前決済
ご予約そのものを決済後に変更した。
予約連絡⇨請求⇨決済⇨成約
そして、当日のキャンセルについては事情はどうあれ返金なしとさせてもらった。
方法はとても簡単で、皆さんが中村商店で買い物をしてくださる際に使っているPayPalを用いた。
少なくともこれを実施した当時はPayPalでしかこの方法を取れなかったという理由が一番大きいけど、ウェブ決済のプラットフォームとしては未だに王様だと思っている。（理由は長くなるので割愛）
＊今では多くのウェブ決済サービスが対応しているはず。
この方法で機会損失のリスクは大幅に軽減した。
そして、残りの二つ（他の顧客の損失、顧客嫌いになる）は、その後に完全会員制に移行したことで解決させた。
このように、一つづず課題を明確にして取り組むことで確実に事態は改善する。
5,ほとんどの問題はあなた自身にある
ゆえに困る原因の多くは、改善を怠るあなた自身にあると言える。
店を運営していると多くの問題課題が出てくるが、それらは全て自分たちが解決するべき事だ。
決して世の中のせいではない。
ましてや顧客のせいではない。
あなたが自分の顧客を見誤っているか（ペルソナの記事参照）、心が死んでいるかだ。
YouTube、Twitterなどで皆さんの意見をコメントしてください。
一緒に考えましょう😂
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peace
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